CITY SUPER-APP & PLATFORM GOVERNMENT: PELAJARAN DARI JAKI

PT. Mitra Rekayasa Keberlanjutan – Sebagian besar warga tidak peduli bagaimana struktur organisasi pemerintah disusun. Tidak ada warga yang bangun pagi sambil berpikir:

“Hari ini saya ingin berurusan dengan Dinas A, lalu Dinas B, lalu Unit C.”

Yang mereka rasakan hanyalah masalah hidup nyata, jalan rusak, banjir, kebutuhan layanan kesehatan, perizinan, informasi, atau bantuan sosial. Dan harapan mereka sederhana: cukup satu pintu.

Dari sinilah lahir gagasan super-app layanan publik — satu aplikasi untuk banyak kebutuhan. Namun, super-app yang benar bukan sekadar aplikasi. Ia adalah platform pemerintahan. Jakarta memiliki salah satu contoh paling dikenal: JAKI (Jakarta Kini).

1) Kenapa Banyak Aplikasi Pemerintah Gagal Dipakai?

Sumber: hipkultur.com

Banyak aplikasi pemerintah dibangun seperti brosur digital:

• informatif, tapi tidak benar-benar menyelesaikan urusan,
• fitur banyak, tapi pengalaman pengguna membingungkan,
• data tidak sinkron, sehingga kepercayaan warga rendah.

Padahal, super-app yang efektif harus memenuhi dua syarat utama:

• membuat urusan warga lebih sederhana,
• membuat mesin birokrasi di belakangnya lebih rapi dan responsif.

Tanpa keduanya, aplikasi hanya menjadi etalase digital — bukan solusi.

2) JAKI sebagai “Ekosistem”, Bukan Sekadar Aplikasi

Sumber: oecd-opsi.org

OECD Observatory of Public Sector Innovation (OPSI) menggambarkan JAKI sebagai one-stop digital platform yang mengintegrasikan layanan publik, mendorong transformasi digital, menerapkan pendekatan citizen-centered design, serta membuka peluang kolaborasi melalui ekosistem data terbuka.

Intinya: JAKI bukan hanya antarmuka untuk warga — tetapi juga cara kerja baru bagi pemerintah kota.

Karena untuk bisa berjalan, JAKI menuntut:

• integrasi layanan lintas dinas,
• sinkronisasi data,
• penyesuaian proses birokrasi,
• dan perubahan budaya kerja internal.

3) Angka Itu Penting — Karena Menunjukkan Adopsi, Bukan Sekadar Launching

Sumber: trailhead.salesforce.com

Banyak kota bangga saat aplikasi diluncurkan, tetapi lupa mengukur apakah benar-benar dipakai. Dalam salah satu studi kasus platform Jakarta, disebutkan bahwa per 18 Juli 2021 lebih dari 18 juta orang telah mengakses platform, dan ratusan ribu warga memanfaatkan fitur vaksinasi — contoh nyata bagaimana data dan teknologi digunakan untuk layanan publik yang relevan.

Angka adopsi seperti ini penting karena menunjukkan:

• aplikasi menjawab kebutuhan nyata,
• warga cukup percaya untuk menggunakan layanan digital,
• pemerintah mampu mengoperasikan layanan digital dalam skala besar.

4) Pelajaran Paling “Mengunci”: Satu Pintu di Depan, Banyak Pintu di Belakang

Sumber: torranceca.gov

Super-app membuat urusan warga terlihat sederhana. Namun di belakang layar, pemerintah justru harus bekerja lebih kompleks dan lebih terkoordinasi.

Beberapa hal krusial yang harus dibenahi:

• Integrasi layanan lintas dinas — siapa pemilik proses, siapa yang bertanggung jawab.
• Standar data — agar laporan warga, status pekerjaan, dan output lapangan konsisten.
• SOP respons — kapan laporan ditangani, siapa merespons, dan berapa lama SLA-nya.
• Monitoring kinerja — bukan hanya “berapa laporan masuk”, tapi “berapa yang selesai tepat waktu.”

Jika bagian belakang layar tidak diperbaiki, super-app hanya akan menjadi kanal aduan — bukan mesin perbaikan kota.

5) Risiko yang Sering Terlupakan: Inklusi & Privasi

Sumber: forklog.com

Digitalisasi layanan publik membawa manfaat besar — tapi juga risiko baru.

(A) Risiko Eksklusi Digital

Sebagian warga mungkin:

• tidak memiliki smartphone memadai,
• terkendala kuota internet,
• memiliki literasi digital rendah (lansia, kelompok rentan).

Karena itu, super-app perlu strategi inklusi digital, seperti:

• kanal layanan alternatif (offline & hybrid),
• desain antarmuka sederhana,
• pendampingan di lapangan,
• integrasi dengan layanan manual.

(B) Risiko Privasi & Kepercayaan

Semakin banyak layanan dalam satu aplikasi, semakin sensitif pula data yang terkumpul. Tanpa tata kelola data yang jelas, kepercayaan publik bisa runtuh. Studi akademik juga menunjukkan adanya hubungan antara penggunaan super-app layanan publik dan kekhawatiran privasi pengguna JAKI — mengingatkan bahwa kemudahan layanan harus dibangun seiring dengan tata kelola yang kuat. Kepercayaan adalah fondasi utama platform government.

6) Blueprint Sederhana Membangun “Platform Government” ala Super-App

Sumber: researchgate.net

Bagi kota lain yang ingin meniru, jangan mulai dari “buat aplikasi.” Mulailah dari arsitektur tata kelola dan layanan.

(1) Tentukan 10–15 use case paling relevan

Aduan warga, banjir, sampah, perizinan, kesehatan, transportasi, keamanan, dan lain-lain.

(2) Tetapkan service owner lintas dinas

Untuk setiap layanan, jelas siapa pemilik proses dan siapa operatornya.

(3) Bangun data governance minimum

Apa data yang dikumpulkan, siapa yang boleh mengakses, berapa lama disimpan, dan bagaimana standar keamanannya.

(4) Siapkan API & integrasi layanan

Agar berbagai layanan dari dinas berbeda bisa tampil sebagai satu pengalaman utuh bagi warga.

(5) Susun operating model yang jelas

Command center bukan pajangan — harus ada SOP, shift kerja, mekanisme eskalasi, dan target waktu respons.

(6) Terapkan pengukuran kinerja & transparansi

Warga dan pimpinan perlu melihat apa yang benar-benar membaik, bukan hanya apa yang terlihat ramai. Jika langkah-langkah ini dijalankan, super-app akan berubah dari “produk IT” menjadi “produk tata kelola.”

Baca juga: CIRCULAR & WASTE-SMART CITY: DARI SENSOR KE KELEMBAGAAN & PEMBIAYAAN

Kesimpulan

Pada akhirnya, super-app bukan tentang seberapa banyak fitur yang ditawarkan, melainkan tentang seberapa besar kepercayaan yang berhasil dibangun. Warga ingin yakin bahwa laporan mereka benar-benar dibaca, urusan mereka benar-benar ditangani, data mereka aman, dan pemerintah sungguh-sungguh berkomitmen memperbaiki layanan publik. Di titik inilah super-app berubah dari sekadar aplikasi menjadi platform government yang sesungguhnya — mudah digunakan di depan, tertib dan terkoordinasi di belakang, serta dapat dipertanggungjawabkan secara transparan. Inilah esensi platform government berbasis ESG: teknologi yang bukan hanya mempermudah akses, tetapi juga memperkuat tata kelola dan kepercayaan publik.

Referensi

ResearchGate. (2025). Driving innovation in digital government: A case study on JAKI in Jakarta. IJSSPA.

OECD. (2021). Building a smart city 4.0 ecosystem platform: A case study of Jakarta’s Super App [PDF]. OECD Publishing.

OECD Observatory of Public Sector Innovation. Not just an app, but an ecosystem: JAKI as a digital public space in Jakarta. OECD.

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. JAKI — Jakarta Kini (platform layanan publik resmi).